Trouver le juste équilibre entre vie privée et personnalisation : une enquête de Coveo révèle la dichotomie de la cyberconsommation dans un climat économique incertain

D’après une enquête menée par Coveo auprès de 4 000 consommateurs et consommatrices, 93 % des personnes interrogées s’attendent à une meilleure expérience de magasinage en ligne qu’en magasin, mais 91 % rencontrent en même temps un éventail de problèmes susceptibles d’affecter leur confiance et leur fidélité envers les marques

MONTRÉAL et SAN FRANCISCO, 10 mai 2023 (GLOBE NEWSWIRE) -- Coveo (TSX:CVO), un chef de file dans les plateformes d’IA qui transforment les expériences numériques avec la recherche intelligente, les recommandations, la personnalisation 1:1 et le marchandisage, annonce aujourd’hui la parution de son troisième rapport annuel sur la pertinence dans le commerce électronique (en anglais). Fondé sur une enquête réalisée auprès de 4 000 acheteurs et acheteuses aux États-Unis et au Royaume-Uni, il reflète l’influence du contexte économique actuel et de l’abordabilité des produits sur les comportements de consommation. Le rapport montre que les acheteurs et acheteuses accordent beaucoup de valeur au respect de leur vie privée, mais acceptent de révéler davantage de renseignements si cela se traduit par de meilleures aubaines ou des offres personnalisées. On peut également y lire que les sites de commerce électronique continuent d’être une source de mécontentement malgré eux, ce qui se répercute sur la fidélité et la confiance envers les marques.

« Les acheteurs et acheteuses s’attendent à ce que l’expérience en ligne soit aussi bonne, voire meilleure qu’en magasin, mais de nombreuses marques ne se montrent pas à la hauteur », résume Brian McGlynn, directeur général des solutions commerciales chez Coveo. « De plus, les consommatrices et consommateurs préfèrent l’anonymat, un défi pour les commerces de détail qui ne bénéficient pas de la confiance de la clientèle. Nous avons aussi noté que la dynamique économique actuelle entraîne des différences générationnelles en matière de fidélité et de préférence pour les marques de distributeur. Enfin, bâtir la confiance est un facteur clé pour fidéliser la clientèle. Si une marque offre une excellente expérience, cela peut favoriser la confiance. »

Dans sa dernière enquête auprès des consommateurs et consommatrices, Coveo a notamment observé les tendances phares suivantes :

• Les acheteurs et acheteuses préfèrent l’anonymat. Coveo a interrogé les acheteurs et acheteuses au sujet du partage de leurs données personnelles maintenant que les témoins tiers ont sombré dans la disgrâce. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) ont affirmé avoir déjà abandonné un panier quand il leur fallait créer un compte, 32 % déclarant toujours passer à la caisse sans s’inscrire. Plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) ne savent pas quelle quantité de données elles partagent lorsqu’elles font des achats en ligne, une proportion à peu près similaire, toutes générations confondues. Mais les cyberacheteuses et acheteurs ne semblent pas s’inquiéter outre mesure du partage de données si quelque chose leur est proposé en retour; 52 % se disent prêts à dévoiler des renseignements personnels en magasinant en ligne si cela leur permet de profiter d’aubaines et d’offres plus alléchantes. Autrement dit : les commerces de détail doivent offrir quelque chose d’intéressant en retour.
• L’abordabilité altère le comportement de consommation. Une majorité de personnes interrogées (83 %) affirme privilégier les magasins bon marché ou les marques de distributeur; la fidélité à l’égard des marques pourrait donc être en jeu. La génération du baby-boom est généralement plus fidèle envers certaines marques ou magasins. Dans l’ensemble, les consommateurs et consommatrices britanniques hésitent moins à essayer de nouvelles marques que leurs semblables aux États-Unis et sont aussi plus susceptibles d’acheter des produits drapeaux (42 % contre 37 % respectivement). Les plus jeunes ont davantage tendance à faire des emplettes dans les magasins bon marché que les personnes plus âgées.  
• La plupart des personnes interrogées ont des attentes plus élevées envers le commerce en ligne qu’envers l’achat en magasin. Alors que les commerces de détail tentent de satisfaire les attentes liées au commerce électronique, l’écho des cyberacheteuses et acheteurs est retentissant : les problèmes sont fréquents. La plupart des personnes interrogées (93 %) s’attendent à ce que l’expérience soit au moins aussi bonne en ligne qu’en magasin, sinon meilleure. Une vaste majorité (91 %) déclare rencontrer des obstacles en ligne dont environ un tiers considère que les sites peu performants (33 %) et les produits difficiles à trouver (32 %) constituent le principal problème. Viennent ensuite le manque de renseignements sur les produits (27 %), la mauvaise navigabilité (26 %), l’absence de version mobile (25 %), et l’abondance de recommandations peu pertinentes (24 %). Si nous nous concentrons sur la génération Z, 96 % des personnes interrogées déclarent rencontrer des problèmes lors du magasinage en ligne. Elles sont : 46 % plus susceptibles d’éprouver de la frustration en raison d’un manque de découvrabilité; presque 13 % plus susceptibles d’être irritées quand elles sont incapables de découvrir de nouveaux produits; et 11 % plus susceptibles d’être exaspérées par un site sans options de filtrage.
• Le magasinage en ligne et l’achat en magasin sont liés. Les consommateurs et consommatrices préfèrent fortement se renseigner sur un produit avant d’acheter. 79 % affirment faire des recherches sur la toile et sur les réseaux sociaux. Cela inclut les recherches sur le site de la marque en question. 37 % font du lèche-écran puis achètent en magasin. 22 % se plaignent de ne pas savoir si leur succursale locale a un produit en stock.

Pour télécharger le rapport complet (en anglais), cliquez ici.

À propos de Coveo

Nous croyons que la pertinence est essentielle pour que les entreprises gagnent dans la nouvelle économie de l'expérience numérique et pour servir les clients à la hauteur de leurs attentes tout en assurant une performance d'affaires optimale, et que l'IA appliquée est un impératif pour atteindre ces objectifs.

Coveo est une plateforme de pertinence alimentée par l'IA, leader sur le marché, qui injecte de l'intelligence de recherche, de recommandation, de personnalisation et de marchandisage dans les expériences numériques telles que le commerce, le service aux clients, les sites Web et les applications en milieu de travail. La plateforme de Coveo infonuagique et multientité peut facilement s'intégrer dans presque toutes les expériences numériques. Nos solutions sont conçues pour fournir une valeur ajoutée tangible à nos clients en contribuant à l'amélioration de la conversion, des revenus et des marges, à la réduction des coûts de service à la clientèle, à l'augmentation de la satisfaction des clients, l’amélioration de l'engagement des sites Web, et à la croissance de la compétence et de la satisfaction des employés.

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Publié May 10, 2023